Einführung Die Bedeutung der E-Mail-Kommunikation wächst in allen Bereichen des gesellschaftlichen Lebens - privat wie auch geschäftlich. Mehr und mehr verlagert sich die Kommunikation von anderen Kanälen, wie Brief, Telefon und Fax, in Richtung E-Mail. Eine E-Mail zu verfassen und per Mausklick zu versenden, ist einfach, bequem und schnell, selbst wenn sie nur selten die Sorgfalt und Form eines Papierbriefes aufweist. Die Verlagerung der Kommunikation in Richtung E-Mail bekommen insbesondere Unt- nehmen zu spüren, die mit der wachsenden Anzahl eingehender Mails nicht nur gefordert, sondern vielfach auch schon überfordert sind. Besonders Unternehmen im Business-to- Consumer-Geschäft erhalten mittlerweile häufig mehrere hundert E-Mails pro Tag und m- rere tausend pro Monat - Tendenz stark und manchmal auch sprunghaft ansteigend. Kunden und Interessenten, die mit einem Unternehmen kommunizieren wollen - die eine Frage haben, ein Produkt bestellen oder reklamieren, einen Vertrag abschließen oder kün- gen wollen - fragen nicht, ob die technische und personelle Infrastruktur des betreffenden Unternehmens ausreicht, um mit der E-Mail-Flut fertig zu werden. Sie sehen nur jeweils ihre eigene E-Mail, nicht die tausend anderen Mails, die gleichzeitig mit ihrer eingehen und eb- falls schnell beantwortet werden müssen. Erhalten die E-Mail-Versender keine, eine unzur- chende oder eine verspätete Antwort, so werten sie dies als schlechten Service. Im "besten" Falle zieht dann eine mangelhaft beantwortete Mail weitere Serviceschritte nach sich, wenn die betreffenden E-Mail-Versender nun zusätzlich anrufen, ein Fax schicken oder einen Brief schreiben, um endlich eine zufriedenstellende Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten.
Die Bedeutung der E-Mail-Kommunikation steigt und die tägliche E-Mail-Flut wächst unaufhörlich. Viele mittelständische und große Unternehmen, die zum Teil mehrere tausend E-Mails pro Monat oder sogar pro Tag erhalten, sind bisher nicht gut gerüstet. Vieles wird manuell bearbeitet und es herrscht Unklarheit über die rechtlichen Anforderungen und die geeignete Software. Welche organisatorischen, personellen und technischen Maßnahmen für ein Mail-Management im Ganzen inklusive E-Mail-Marketing sinnvoll sind, zeigt dieses Buch. Mit Hilfe des E-Mail-Response-Management-Systems (ERMS) werden neue und bewährte Verfahren aufgezeigt, um die Kommunikation wirkungsvoll in den Griff zu bekommen. Im Vordergrund stehen dabei: die automatische Handhabung aller Mails, die zeitliche Entlastung der Mitarbeiter, die rechts- und steuersichere Archivierung der E-Mails, die integrative Vernetzung der E-Mail-Kommunikation mit anderen Kanälen, das Outsourcing der Mail-Beantwortung sowie der Einsatz geeigneter Softwareprogramme. Außerdem berichten Praktiker aus großen Unternehmen, wie dort bereits erfolgreich ERM-Systeme installiert wurden.
Lars Becker ist Berater für das professionelle Handling der gesamten E-Mail-Kommunikation in mittelständischen und großen Unternehmen. Als Mitautoren hat er namhafte Experten und Praktiker gewonnen.
